Магазин доступный всем Какой он?

Разбор на примере трёх целевых аудиторий социального проекта «Бутылка кефира, полбатона: магазин доступный всем».

         «Бутылка кефира, полбатона» - слова культовой песни группы «Чайф», которые знает вся страна. Кто бы мог подумать, что сейчас эти слова будут применимы не только к песне? Шестеро активных незрячих и слабовидящих молодых людей, среди которых и я, ваш покорный слуга, решили замахнуться на серьёзный проект и создали таковой, придумав ему именно это крылатое название.

         Кто мы и что мы делаем?

         История нашего проекта зародилась с идеи помощи незрячим людям, которым трудно посещать магазины системы самообслуживания. Мы сами осознали эти сложные моменты и решили помочь другим, тем более, что в нашей команде пять владельцев собак-проводников. Ведь проблема собак-проводников весьма остро поднимается в обществе и не всегда оперативно решается.

         При этом главной особенностью нашего проекта является направленность на всех и корректное отношение друг к другу. В данном случае речь идёт о взаимодействии нас, незрячих и слабовидящих покупателей с сотрудниками магазинов и с обычными покупателями.

         А наладить такое взаимодействие, на самом деле, не так уж и просто. Но мы решились и разработали инструкции для сотрудников магазинов, рекомендации незрячим и слабовидящим посетителям и памятки для обычных покупателей.

         Социальная значимость проекта была оценена по достоинству, и в прошлом году в рамках программы «Действуй без барьеров» от МГО ВОС и Департамента труда и соцзащиты населения города Москвы наша команда заняла первое место.

         За время реализации проекта мы много взаимодействовали с активными незрячими и слабовидящими покупателями, сотрудниками магазинов и различными партнёрами, принимавшими участие в наших мастер-классах и акциях.

         В рамках этого материала я отобрал представителей каждой из трёх целевых аудиторий и попробовал разобраться, как же всё-таки построить тот самый удобный магазин, доступный всем, и что для этого нужно.

         Выбирая незрячих героев для этого материала, я хотел показать самостоятельных незрячих и желательно семейную пару, которая ведёт хозяйство, ходит по магазинам и делает это с лёгкостью. И такая пара быстро нашлась.

         Оксана Осадчая и Валерий Ремизов – молодая семейная пара, и оба полностью незрячие с рождения. Ребята были участниками собранной нами фокус-группы, куда мы отбирали самых активных незрячих и слабовидящих посетителей магазинов системы самообслуживания. Сейчас ребята живут в подмосковном Раменском, и в их районе довольно много магазинов различных торговых сетей, куда оба часто ходят.

          Начал я разговор с очевидного: совместных походов в магазин, и тут меня ожидал сюрприз:

         Оксана: «Если такое и было, то исключительно в начале наших отношений. Из-за моей загруженности на работе довольно сложно это делать. Я устаю и часто пользуюсь доставками, а вот Валера как раз отвечает за походы в магазин».

         Валерий: «Когда мы ходили вместе, мы искали сотрудника и просили помощи. Мы ходили со списком, что нам нужно приобрести, и проблем не возникало.

         При этом Оксана дополняет Валерия и развивает наш разговор в другую не менее интересную плоскость:
         «Чаще всего мы ходили так, как люблю делать я. Идём к каким-то определённым товарам, а потом просим помочь кого-то из обычных покупателей. Чаще всего кассир в магазине один, и он физически не справляется. Поэтому проще обратиться именно к обычным покупателям. Чаще всего мы взаимодействуем именно с ними».

         «Согласно всем рекомендациям, незрячему покупателю следует при входе в магазин найти кассу по звуку и обратиться к сотруднику. Насколько вы считаете это корректным?» - Задаю я вытекающий из ответа ребят вопрос.

         Валерий: «Да, я примерно так делаю. Я захожу в магазин и иду к кассе, но могу и обратиться к покупателю, если сотрудника нет или неудобно. А если это гипермаркет, то иду к стойке информации. Вообще не стоит ходить по магазину самостоятельно, даже по небольшому. Можно травмироваться или просто запутаться».

         Оксана: «У меня большой опыт похода в магазин и даже по Ашану, куда я ходила, когда я училась и жила в Москве в общежитии». Ашан – магазин с Европейским подходом, и там обязательно помогут любому посетителю с инвалидностью. Нужно подойти к стойке, и тебе выделят сотрудника. Чего нельзя сказать о той же Пятёрочке, где меня запросто могли спросить, а чего вы пришли? Вы же сегодня уже были. Но в целом я привыкла ходить по магазину сама ещё со времён, когда была подростком и помогала маме».

         В беседе со мной Оксана и Валерий делились различным опытом посещения магазинов и даже затронули тему сотрудников зала, с трудом понимающих по-русски. Со слов ребят, именно из-за этого в том числе проще найти обычного покупателя. Но, как правило, оба при походе в магазин определяют нужные товары на ощупь, например, банка кофе или какое-нибудь печенье. При этом оба смело заверяют, что при должной самостоятельности ходить по магазинам можно совершенно спокойно.

         «Какой у вас опыт взаимодействия с кассирами?» - Спрашиваю я.

         Оксана: «Опыт бывает разный. Попадаются кассиры, которые откровенно хамоваты, а бывают вполне доброжелательные. Я лично всегда слежу за тем, как упаковывают товар и прошу кассиров класть их в определённое место или просто, чтобы они не складывали товар в рюкзак. Я всегда слежу за тем, что я взяла, всё ли мне дали и в целом, чтобы всё лежало правильно».

         И это действие Оксаны довольно чётко демонстрирует одно из правил помощи незрячим покупателям. Созданные нами инструкции сотрудникам магазинов чётко гласят, что при упаковке товара необходимо всё давать незрячему человеку в руку, а лучше проговаривать, что конкретно тот держит сейчас в руках.

         При этом Оксана добавляет: «Я пользовалась как наличкой, так и картой, но сейчас исключительно картой».

         И тут возникает главный вопрос: «Мы учим правильному взаимодействию с незрячими покупателями относительно карт. Какая была практика у вас?»

         Валерий: «В моей практике всё было вполне достойно, единственное, частенько бывает так, что меня направляют не свободной от карты рукой, как правильно, а словами: «левее», «правее». А ещё частенько не называют сумму покупки, что иногда дискомфортно».

         К концу беседы мы немного помечтали о будущем и обсудили настоящее: вводимые в одной из сетей гипермаркетов системы самостоятельного сканирования товара. И Оксана, и Валерий посчитали для незрячих такую систему неудобной, но Валерий к концу рассуждений добавляет: «Хотелось бы, чтобы в скором времени было приложение, в котором есть любой магазин, ты именно в нём заказываешь необходимое и потом самовывозом забираешь».

         У ребят в целом огромный опыт хождения по магазинам и не только продуктовым, и они уверены, что таких активных незрячих куда больше, а тем, кто так и не решается ходить самостоятельно, наши герои желают быть уверенными и верят в то, что у всех всё получится.

         И как может быть иначе, если в команду нашего проекта приходят такие целеустремлённые и активные партнёры, как Олеся Светлова, супервайзер торговой сети «Магнит». Её вклад в наш проект сложно переоценить, и поэтому я решил поговорить с Олесей о том, насколько легко помогать незрячим покупателям и как она видит будущее нашего проекта.

         Олеся – целеустремлённая и активная девушка, и к своим тридцати трём годам добилась должности супервайзера сети, начав свой путь с Тамбовских магазинов. В Москве Олеся всего 5 лет, и большая часть карьеры складывалась у неё на родине, в Тамбовской области. О незрячих людях девушка знала мало, но воспитанная в традициях помогать людям, та с первых же минут нашего разговора расставила акценты, что подобный проект необходим всем. Начала Олеся со знакомства с нашей командой:

         «Так уж получилось, что я вернулась на прежнее место незадолго до прихода вашей команды. Я попробовала себя в другой сфере «Магнита» и проработала полгода. Там я быстро поняла, что довольно быстро обучила всему всех сотрудников и мне нечего больше сказать на этой должности, поэтому очень скоро попросилась на прежнее место в супервайзеры. И тут как раз мне говорят, что в один из моих магазинов на Беговой придёт кто-то поздравить нас с Днём работника торговли. Я очень ценю профессиональные даты и куда больше, чем личные. И запросто могу забыть годовщину свадьбы, но День учителя, поскольку по первому образованию я преподаватель, и День работника торговли не забываю и могу сама напоминать людям, с чем меня нужно поздравить.  Нам сказали, что нас придут поздравить в 10 утра, стали готовиться. Мы не понимали, кто придёт, и от этого было ещё более волнительно. Но вот открылась дверь, и ворвались вы с вашей энергией и яркими эмоциями. Поразило то, что вы такие активные и тут же побежали дальше. Я поняла, что незрячие люди очень классные».

         Так и началась наша дружба, переросшая в тренинги по большинству магазинов сети, где работает именно Олеся, и по их итогам девушка признаёт удивительные вещи:

         «Мои сотрудники после тренингов поняли не только то, что нужно помогать именно незрячим, но и с таким общением взаимодействие улучшается и с обычными покупателями. Правда всё зависит от ситуации и настроения. – Поправляется девушка. – Но взаимодействие продавца с покупателем - немаловажный факт».

         За время активной реализации проекта помимо тренингов нашей командой был организован «Урок реабилитации», который провела тифлопедагог и реабилитолог Марта Любимова. Марта говорила о так называемом «товарном соседстве» и о том, как искать нужный товар на полках магазинов. На уроке один из активных родителей, пришедших для сопровождения группы, поднял тему свежих товаров и того, что уроки ничего не дают, если у магазина своя политика. Олеся комментирует это с весьма неожиданной стороны:

         «Если ко мне подойдут с вопросом о свежести того или иного товара, то я обязательно спрошу, когда, например, покупатель планирует использовать тот же кефир или хлеб и для чего. На тренингах вы нас учили читать состав и сроки годности незрячим покупателям, но этого мало. То, как выкладывается товар – это целое искусство, и если грамотно взаимодействовать, то можно легко продать товар с наиболее ранним сроком изготовления, если выяснить, когда и как это будет употребляться».

         «Насколько в таком случае хорошо или плохо наличие магазинов с прилавком и тот факт, что скоро такие отношения уйдут в историю?» - Возникает у меня напрашивающийся вопрос.

         «Это стандартные торгово-рыночные отношения. – Поясняет Олеся. – Сложно сказать, хорошо это или плохо. Тут всё зависит от взаимодействия продавца с покупателем и того же настроения. При хорошем отношении можно и кусок побольше получить, и предупреждение какое-нибудь».

         И тут тем более подтверждается значимость и верный курс нашего проекта: так называемая «дорога с двусторонним движением», когда и продавцам, и покупателям комфортно взаимодействовать друг с другом. Но, видя такое активное участие в жизни нашего проекта, веришь, что всё будет только лучше. Ведь в конце Олеся говорит о главном, а именно будущем нашего проекта:

         «У вас есть замечательный символ проекта – Мудрик. Мне он очень нравится. Эта милая игрушечная собака должна быть экранизирована. Например, вашу сказку о Мудрике можно превратить в мультфильм и распространять добрые дела среди детей. Потом можно сделать Мудрика в виде комиксов и сделать, как визуализацию тренинга. Это будет лучшим способом продвижения проекта и его масштабирования».

        Приятно слышать такие напутствия и идеи, однако не будем забывать и о третьей целевой аудитории нашего проекта: обычных покупателях. И тут работает замечательная истина: «Не каждый покупатель продавец, но каждый продавец – покупатель». И именно поэтому в качестве покупателя на страницах этой статьи выступает директор одного из магнитов Ирина Шуранова. Она – активный участник наших мастер-классов, где мы провели серию акций «Покупки в радость», предлагая участникам завязать глаза, пройтись с собакой-проводником и наощупь или по запаху определить специи, фрукты и овощи. А Ирина, ко всему прочему, пыталась также определить наощупь деньги.

         Знакомство с Ириной случилось на одном из первых тренингов и поразило нас душевностью и впечатлительностью девушки. Эмоции настолько захлестнули Ирину, что та даже расчувствовалась и расплакалась. Но после знакомства мы сохранили общение и приглашали ту на наши мероприятия и в целом взаимодействовали в рамках проекта.

         Ирина с лёгкостью согласилась выступить в роли покупателя и пройтись снова с закрытыми глазами в парке, где та, как признаётся сама, чувствовала себя намного уверенней, чем в первый раз.

         «Когда ваша команда пришла в первый раз, меня предупредили, что будет какое-то обучение, и я отнеслась с пониманием, но без энтузиазма. Мы много, что проходим. И как-то относишься к этому спокойно. Но потом пришли вы, и я поняла, что тут всё по-другому: какая-то уже другая атмосфера, эта повязка, и я потерялась. А во второй раз я знала, что это такое…».

          И этот страх девушки более, чем понятен. До встречи с нашей командой Ирина почти не сталкивалась с незрячими людьми, и только, один раз увидев незрячего человека на улице, та задумалась, что тот по определению самостоятельно передвигаться не может. Как это так? Поэтому, пройдя с завязанными глазами, та и испугалась. Вторую свою удачную попытку Ирина комментирует так:

         «Мне, наверное, было проще, потому что я была не одна, а с другом, было это под открытым небом, и потом мне просто нужно было угадать продукты. И тут навыки продавца сказались. Вы меня поддевали и спрашивали, точно, мол, я глаза закрыла, а я наощупь уже могу определить что-то, потому что с этим работаю. Но я поняла и прочувствовала сложность похода в магазин незрячими людьми. Поняла, что сложно определить наощупь кефир или молоко. Бутылка одной формы».

         Подытоживая свой ответ, Ирина к концу нашего разговора добавляет, обращаясь, прежде всего к сотрудникам магазинов и простым покупателям:

         «Не так часто в магазин приходят незрячие люди, которым действительно нужна помощь. Уделите пятнадцать минут своего времени. Понимаю, что это непросто. Но уделите и помогите. Так всем станет лучше и магазин станет доступен всем».

          Проект продолжает жить, работа ведётся, а всё это, благодаря вовлечённым партнёрам, дружной команде и уверенности в своей победе.

 

Автор Павел Леонов член команды "Мудрик и КО" 

Написать комментарий